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還有客服工作。我們大概有500多個客服人員，每天要接3萬多個電話。為提升用戶體驗，提高人員效率，我們剛剛上線了智能客服系統(tǒng)，但是還有大量的優(yōu)化工作要做。如何讓機器人來實現重復的客服工作，讓80%的電話由機器人來接，只有20%的電話由人工來處理，這個是我們數字化客服方面努力的方向。

還有網點。安能全網有28000個加盟網點，如何附能這些網點，實現他們的實時智能化管理?我們有一個免費的網點智能360系統(tǒng)，用這個系統(tǒng)，我們可以管理網點客戶和車輛，可以動態(tài)實時監(jiān)控所有的業(yè)務數據�，F在我們的網點可以實時智能地管理業(yè)務，可以更**實現業(yè)務的協同。

這是我們整個數字化運營的架構。在內部的管理上，我們車線、分撥、客服、網點四個**核心的部件，已經實現了數字化、透明化的管理和呈現。我們在一個系統(tǒng)平臺上，通過各個模塊無縫地實現數字化管理。當然，這個平臺每年都在迭代，我們有500多人的IT團隊，每年大概投入5000萬元來持續(xù)優(yōu)化網絡。應該說三年間我們只實現了一小步，跟我們未來的設想相比，還有很大的差距。我們每年都設有升級數字化管理網絡的計劃。

未來網絡型公司機會巨大

除了內部管理上的數字化，我想更有價值的是如何實現體系外的數字化，比如如何用數字化來管理客戶。

客戶把包裹包裝完送給網點，網點拿到包裹要重新分揀一遍，然后再送到分撥。這個過程中兩個打包分揀的重復環(huán)節(jié)，其實可以合并。如果把客戶的ERP系統(tǒng)跟我們的ERP系統(tǒng)打通，讓客戶成為網點的承包區(qū)，客戶就可以直接使用我們的系統(tǒng)，知道他的貨物要經過哪個路由，應該怎么打包，就可以省略一個打包環(huán)節(jié)，從而更**地處理訂單，并節(jié)省一部分成本。所以，我們在全網推廣，讓一些中大型客戶成為網點的承包區(qū)，把系統(tǒng)推給客戶，讓他們成為安能生態(tài)體系的一環(huán)。